未経験から早期に成長を掴んだ主任が語る、常連の信頼を得る接客の極意
法学部出身でパチンコ未経験という「未知の領域」から業界に飛び込み、現在は主任として現場の指揮を執る前田さん。同期の中でも一際早い昇進の裏側には、お客様の心理に寄り添う徹底した共感の姿勢と、他店の成功事例を貪欲に吸収する圧倒的な行動力がありました。そんな前田さんに、接客を通じて信頼を築くコツや、若手に責任ある仕事を任せる環境で得られた自身の成長について語ってもらいました。
「人の感情に直接影響を与えたい」法学部からパチンコ業界へ
ーーまずは学生時代について教えてください。どんな就職活動をされていましたか？
大学は法学部だったんですが、ゼミは法学というより地域密着型のボランティア系で、サークルはずっとサッカーとフットサルをやっていました。バイトは飲食店、カラオケ店、後半は家の近くのコンビニで接客をメインにやっていて。人とコミュニケーションを取るのが好きでした。
就活では「人の感情に直接影響を与えられる仕事」に就きたいと考えていました。パチンコ店って、お客様がリフレッシュや気分転換を求めて来店される場所ですよね。楽しさやワクワクを提供するエンターテインメント性の高い業界だと思いました。
自分の接客や店舗の雰囲気作りによってお客様の満足度が大きく変わったり、常連の方とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築けたり。遊技結果ではなく「心地良さ」や「また来たい」という価値を提供できる点に、とても魅力を感じていました。
ーーちなみにパチンコ店で遊ばれた経験はあったのでしょうか？
実はパチンコの経験はほとんどなくて、入社前は数回触れた程度でした。ただ、だからこそ先入観がなく、「接客や空間づくりでお客様の気持ちが動く世界なんだ」と新鮮に感じたんです。未経験からでも挑戦できる環境だと感じられたのも大きかったですね。
ーーアミューズへの入社経緯を教えてください。
就活サイトで当社を知ったのがきっかけです。会社HPを見て、企業理念の「感謝」や行動理念の「笑顔」といった言葉に興味を持ちました。接客業ではよく耳にする言葉ではあるのですが、それをあえて企業理念として真っ向から掲げているところに惹かれたんです。
そこで大学の近くに店舗があったので、実際に足を運んで様子を見に行きました。するとスタッフの方々が自然に笑顔で接していて、「理念がきちんと現場に根付いている」と体感できたことが、入社の決め手になりました。
「煙たがられるんじゃないか」というくらい、常連の懐に飛び込んだ
ーー2020年入社で現在4年目、主任に昇進されたのは去年の夏頃とのことですが、同期の中でもかなり早い昇進だと伺っています。
正直、自分としては「まだ荷が重いのではないか」とずっと思っていました（笑）。でも当時は「1つでも上の役職に早く就きたい」という一心でしたね。
一般社員はホール担当なので、常連の方を見つけたらすぐに自分から話しかけに行って、「煙たがられるんじゃないか」というくらい会話で懐に飛び込んでいました。そのおかげで私を求めてくれるお客様が徐々に増えてきて、休み明けには他のスタッフから「前田さんがお休みと知って寂しがっていたよ」という声を聞けるようになって。自分の居場所を実感できたんです。
ーー早期昇進の要因について、ご自身でどのように分析されていますか？
日々の業務をこなすだけでなく、お客様満足度や店舗全体の運営を常に意識して行動していた姿勢があったのではないかと思います。常連の方への気配りやトラブル時の迅速な対応と同時に、ホール全体の状況を把握して、困っているスタッフがいれば積極的にフォローに入っていました。
また、新入社員やアルバイトさんへの声かけ、サポートを意識して、接客レベルや業務理解にばらつきが出ないように努めていました。そういった点から、上司に「この現場を任せられる」「安心感がある」といった評価をいただけたのではないかと、個人的には思っています。
ーー主任としての主な業務内容を教えてください。
大きく分けると3つあります。
1つ目は「ホール運営・現場管理」です。ホール内の巡回、接客状況や清掃の確認、トラブル対応、混雑時のスタッフの配置調整、遊技台の稼働状況やフロア全体の確認などですね。
2つ目は「スタッフの管理・育成」になります。アルバイトや後輩社員への指導、フォロー、ミスやクレーム発生時の再発防止などを行います。
そして3つ目が「運営のサポート」です。稼働や売上のチェック、店長・副店長への報告などになります。
失敗から学んだ「まず共感、その後に事実確認」の鉄則
ーートラブル対応で心がけていることはありますか？
いかにお客様目線に立ち、共感するかですね。いきなり会社の事情や否定から入るのではなく、まずはお客様の話を聞いて共感から入ります。そこから徐々に事実確認をして解決していくのが自分のやり方です。
ーーそれは経験から身に付けられたのでしょうか？
そうですね。一般社員の頃、トラブル時に自分の感情や正論だけで対応してしまい、お客様のお気持ちに十分寄り添えなかった経験があります。その失敗を経て、まずは「なぜそう感じていらっしゃるのか」を理解して共感することの大切さを学びました。お客様のお話を受け止め、共感することが、信頼関係を築き、円滑な解決につながる第一歩だと実感しました。
他店の成功事例を取り入れ、会員登録数が月20〜30件アップ
ーーより良い店舗づくりに向けて、主任として意識されている取り組みはありますか？
月に1回「接客プロジェクト」というものがあり、他店の取り組みを共有する場があるんです。そこで他店の良い取り組みを自店にも取り入れて実践したところ、ご新規様の会員登録数が増えました。
ーー具体的にはどんなアイデアだったのでしょうか？
「会員ラウンド」といって、店内でお客様に会員カードのご案内をする取り組みがあるのですが、実施する時間帯を見直しました。これまでは夕方に行っていましたが、他店の事例を参考に「ご来店から間もない時間帯」に変更したところ、お客様により落ち着いてお話を聞いていただける場面が増えました。これから遊技を楽しまれるタイミングでご案内することで、「今後も安心して利用できそう」「また来たい」と感じていただきやすくなったと感じています。その結果として、会員登録につながるケースも自然と増えていきました。
ーー今は後輩の育成にも注力されていると伺っています。育成において意識されていることはありますか？
まずは「お客様が一番」ということを理解してもらうことです。そもそもパチンコ店＝接客業というご認識があまりない方も意外といます。そこをおろそかにすると、どんなに業務を早く覚えても意味がないと思っているので、「いかにお客様を大切にするか」を最初にしっかり指導していますね。
「次の役職」を目指し続ける。現場で積み上げるキャリア
ーーアミューズの若手のうちから責任ある仕事を任される環境について、前田さんはどう感じていますか？
大きく成長させてくれる環境だと捉えています。早い段階で責任を持たせてもらうことで、ただ言われたことをこなすだけでなく、「どうすればお店やお客様のためになるか」を考えるようになり、自分自身の課題や強みを知ることができました。
主任になって間もない頃、一度だけ店舗運営を一人で担う時間があり、そのときはさすがに不安もありました（笑）。ただ、その分、店舗全体を俯瞰して考える意識が強まり、「今、お客様にとって何が最善か」「スタッフが安心して動けているか」をより丁寧に考えるようになりました。大きなトラブルなく終えられたことで、自分の判断や行動にも少しずつ自信が持てるようになり、今振り返ると、成長のきっかけを与えてもらえた貴重な経験だったと感じています。
ーー将来のキャリアや夢はありますか？
まずは副店長、そして店長になることですね。あまり先の大きな目標というよりは、常に「現在地から近い役職」を目標に掲げています。本部職などはまだ実感が湧かないので、まずは現場でお客様と関わる仕事でキャリアを積みたいと考えています。
ーー最後に、就活生へメッセージをお願いいたします。
就職活動は不安や迷いがあって当たり前ですが、パチンコ業界は入社時点で特別な知識や経験は必要ありません。大切なのは、お客様や仲間に対して誠実に向き合う姿勢です。日々の接客を通じて気配りや判断力、責任感が自然と身に付いていきますし、現場での積み重ねが評価されて仕事の幅が広がっていくのがこの業界の特徴です。
やるべきことは多いですが、それを「無理だ」と止めずに、ポジティブに捉えて成長につなげることが大切だと感じています。当社は未経験の方でも活躍できる環境ですので、ぜひお待ちしています！
